Workflow Management Systemen: Doel of Middel?
door Prof. Wil van der Aalst
Technische Universiteit Eindhoven, Postbus 513, 5600 MB
Eindhoven, w.m.p.v.d.aalst@tm.tue.nl
In afgelopen tien jaar is er veel geschreven over workflow management systemen. Toch is er slechts weinig bekend over het effect van workflow management systemen op de prestaties van het onderliggende bedrijfsproces. De aanname is dat door de invoering van een workflow management systeem met minder mensen het werk uitgevoerd kan worden, terwijl doorlooptijden en responsetijden verkort worden. Er zijn vele voorbeelden van succesvolle implementaties. Duidelijk is echter dat niet alle workflow projecten succesvol zijn. Een recent voorbeeld is een systeem dat kostte de afgelopen vier jaar 28 miljoen gulden maar werd zonder resultaat stilgezet. De Technische Universiteit Eindhoven is samen met Deloitte & Touche Bakkenist een onderzoek gestart naar de effectiviteit van workflow management systemen. Het onderzoek richt zich niet op de functionaliteit van deze systemen, maar op het uiteindelijke effect op de werkvloer in termen van kosten en tijd. Op dit moment nemen een viertal bedrijven deel. In dit artikel willen we meer bedrijven oproepen deel te nemen aan dit onderzoek.
In het vorige decennium zijn er vele workflow management systemen beschikbaar gekomen. Enkele bekende systemen op de Nederlandse markt zijn Staffware, COSA, HP Changengine en IBM MQSeries Workflow. Dergelijke systemen worden op dit moment vooral gebruikt door grote administratieve organisaties zoals banken, verzekeringsmaatschappijen, uitvoeringsinstanties en overheden. Ook al hebben workflow management systemen nog een bescheiden verspreidingsgraad, het is in de afgelopen jaren duidelijk geworden dat workflow technologie een integraal onderdeel zal zijn van de informatiesystemen van morgen. In ERP-systemen zoals SAP, Baan, Peoplesoft en JD Edwards, maar ook in software voor bijvoorbeeld E-commerce en call centers, vinden we workflow componenten terug. Workflow management systemen raken organisaties in het hart. Deze systemen worden geconfigureerd op basis van modellen van operationele bedrijfsprocessen in de organisatie. Na implementatie zijn ze verantwoordelijk voor de regie en de beheersing van deze processen. Vanwege de relevantie is het daarom zaak inzicht te hebben in de effecten van deze systemen.
De directe aanleiding voor een onderzoek naar de effectiviteit van workflow management systemen was de presentatie van het rapport “Staffware – Benefits, Progress and Competitive Edge – The Customer’s Experience”. Dit rapport is gebaseerd op een enquête onder meer dan 100 afnemers van het workflow management systeem Staffware. Uit deze enquête blijkt dat:
- 100% van de bedrijven bedrijfseconomische voordelen ziet na introductie van een workflow management systeem,
- 62.5% een verhoogde efficiency ziet als gevolg van het stroomlijnen van de bedrijfsprocessen met behulp van Staffware,
- 33% een verbetering ziet van de productiviteit van medewerkers na invoering, en
- 29% van de bedrijven significante reducties in kosten ziet.
Deze cijfers laten een rooskleurig beeld zien van de effectiviteit van workflow management systemen zoals Staffware. Om te na te gaan of dit beeld inderdaad klopt, zijn we begin dit jaar begonnen met de opzet van een meer gedegen onderzoek. Tijdens de Staffware Conferentie op 20 maart 2001, riep Kees van Hee (directeur Deloitte & Touche en hoogleraar aan de Technische Universiteit Eindhoven) bedrijven op deel te nemen aan een nieuw onderzoek waarbij een onafhankelijke partij de prestaties van het proces voor en na de invoering van het workflow management systeem meet en vergelijkt. Veel organisaties reageerden enthousiast op deze oproep. Het is duidelijk een vraag die leeft bij veel gebruikers. Op dit moment nemen vier bedrijven en een zestal organisatieonderdelen deel aan het onderzoek. Het aantal onderzochte processen ligt aanzienlijk hoger. In totaal willen we binnen een tiental bedrijven de situatie voor en na de invoering van een workflow management systeem analyseren.
Bij het onderzoek zijn zowel medewerkers en
studenten van de Technische Universiteit Eindhoven (TUE) als Deloitte &
Touche Bakkenist (DTB) betrokken. Op dit moment zijn de volgende personen
werkzaam in het project: Hajo Reijers (TUE), Oscar Ommert (TUE), Alexander in
’t Veld (TUE), Wil van der Aalst (TUE), Kees van Hee (TUE/DTB), Hyleco Nauta (DTB) en Charo Narvaez
(DTB). Op het moment dat meer bedrijven betrokken raken
bij het onderzoek zal de projectgroep ook in omvang groeien.
Voor elk bedrijfsproces worden de volgende stappen doorlopen:
1. Scoping. Tijdens deze stap wordt de scope van het te beschouwen proces afgebakend.
2. Modelleren van het proces voor invoering van het workflow management systeem. De bestaande situatie wordt nauwgezet in kaart gebracht met behulp van de procesmodelleertool Protos.
3. 0-meting. Het bestaande proces wordt geanalyseerd. Hierbij worden onder andere de werkelijke doorlooptijden, wachttijden en bewerkingstijden gemeten. Ook wordt de inzet van mensen en hun bezetting gemeten.
4. 1-meting. Het Protos model dat gemaakt is in stap 2 wordt gebruikt om de bestaande situatie te simuleren. De resultaten van deze simulatie worden vergeleken met werkelijke kentallen bepaald door middel van de 0-meting. Eventuele afwijkingen dienen ofwel verklaard te worden of leiden tot aanpassingen van het Protos model.
5. 2-meting. Het Protos model wordt aangepast voor de beoogde situatie na invoering van het workflow management systeem. Dit model wordt weer gesimuleerd om een indruk te krijgen van de te verwachten doorlooptijden, wachttijden, bewerkingstijden, bezetting en kosten.
6. Implementatie. In deze processtap wordt het workflow management systeem geïnstalleerd en geconfigureerd om het proces te ondersteunen. De implementatie zelf is geen onderdeel van het onderzoek. Het onderzoek richt zich op de situatie die ontstaat na invoering van het systeem.
7. 3-meting. Na invoering van het workflow management systeem worden de werkelijke doorlooptijden, wachttijden en bewerkingstijden gemeten. Daarnaast wordt ook de feitelijke inzet en bezettingsgraad vastgesteld.
8. Evaluatie. In de laatste stap van het onderzoek worden de vier metingen met elkaar vergeleken.
In totaal worden er vier metingen verricht. Twee metingen betreffen de situatie voor invoering van het workflow management systeem (0-meting en 1-meting). De andere twee betreffen de situatie na invoering van het workflow management systeem (2-meting en 3-meting). Twee metingen worden gemeten aan de hand van een model (1-meting en 2-meting). De overige twee metingen vinden plaats op basis van de werkelijke situatie (0-meting en 3-meting). De relatie tussen deze metingen is schematisch aangegeven in de volgende figuur.
Binnen elke meting worden doorlooptijden, wachttijden, bewerkingstijden, bezetting en kosten bepaald. Hierbij wordt gekeken naar zowel het gemiddelde als de variantie. Op dit moment zijn voor een aantal processen zowel een 0-meting als een 1-meting uitgevoerd. De verwachting is dat in het eerste kwartaal van 2002 voor alle deelnemende bedrijven de 0-meting, 1-meting en 2-meting zijn uitgevoerd. Op dit moment zijn er reeds interessante afwijkingen tussen de 0-meting en 1-meting gevonden. Deze afwijkingen geven inzicht in waarom de huidige processen niet de te verwachten prestaties leveren. De 2-meting is ook erg interessant voor de bedrijven omdat deze meting inzicht geeft in de te verwachten effecten van de invoering van het WfMS. Deze meting kan dienen als een “second opinion” voor invoering van het workflow management systeem.
De gereedschappen die gebruikt worden zijn:
Protos (Pallas Athena), Woflan (Technische Universiteit
Eindhoven) en ExSpect (Deloitte &
Touche Bakkenist/Technische Universiteit Eindhoven). Protos wordt gebruikt voor
het modelleren en structureren van de werkstromen voor de 1-meting and
2-meting. Deze modellen worden geanalyseerd met behulp van Woflan en ExSpect.
Met Woflan kunnen fouten in het model of het beoogde proces opgespoord worden.
Met ExSpect kunnen de Protos-modellen gesimuleerd worden om gegevens als
doorlooptijden en bezettingsgraden te schatten. De volgende figuur laat een
schermafdruk zien van ExSpect tijdens het simuleren van een proces gemodelleerd
met behulp van Protos.
Bij 4 organisaties, te weten 2
verzekeringsmaatschappijen, een thuiszorginstelling en een overheidsinstelling,
is het workflowonderzoek inmiddels voor een totaal van 10 processen van start
gegaan. Zoals eerder aangegeven streven we naar de deelname van een groot
aantal organisaties. Van belang is dat het gaat om werkstromen die nu nog
zonder workflow management systeem uitgevoerd worden, maar waar de keuze
voor een workflow implementatie en het beoogde softwarepakket al gemaakt is.
Met dit artikel willen we bedrijven oproepen die zich in het tijdvenster
bevinden na de keuze voor workflow
management en voor de feitelijke
implementatie om deel te nemen aan het onderzoek. De toegevoegde waarde voor de
deelnemers is tweeledig. Enerzijds krijgt men via het onderzoek inzicht in de
toepasbaarheid en effectiviteit van workflow management systemen. Anderzijds
krijgt men via de 2-meting voor invoering een gestructureerde “second opinion”.
Dit alles tegen minimale kosten. Geïnteresseerden kunnen zich wenden tot: Mw. Charo Narvaez, Deloitte & Touche Bakkenist, Postbus 23103, 1100 DP Amsterdam ZO,
Telefoon: (020) 495 2445
Het spreekt voor zich dat bedrijfsspecifieke gegevens vertrouwelijk behandeld worden. Wel krijgen de deelnemende bedrijven via een overkoepelende eindrapportage inzicht in de ervaringen binnen de andere deelnemende bedrijven. Een belangrijk deel van het onderzoek gebeurt binnen de organisatie zelf. De rol van de organisatie is vooral het aanleveren van informatie en het valideren van de uitkomsten van de diverse metingen. Indien de organisatie echt klaar is voor de invoering van workflow management kost het weinig tijd om de benodigde gegevens boven water te halen. Indien het veel inspanning kost de juiste informatie te verkrijgen is dit een serieus waarschuwingssignaal en is enige reflectie op zijn plaats. Vanuit het onderzoek vragen we immers niet meer informatie dan de informatie die nodig is om een workflow management systeem te configureren. Daarom is deelname aan dit onderzoek hoe dan ook een goede investering.
